お仕事のはなし

どうも、ちぇしゃでーす🙋‍♀️(何)

今回は、ちょっとまじめなお仕事の話をしようと思います。

僕の今の仕事は、ITサポートのうち、フィールドサービスという部門に属しています。ものすごく雑な言い方をすると、実際に現物を確認して、現地で現物のトラブル対応なり機器手配なり初期設置なりをする部門、って感じですかね。

ただ、今の仕事、フィールドサービスと同時に、サービスデスク(雑に言うと、総合お問合せ窓口みたいなやつ)の二次受付的な内容も半分兼ねてる立場なんです。

一次受付では対応できない内容のうち、リモート対応そのものができない症状、現物に対する判断を求められる案件、またお客さんが現地対応を希望した場合などに、フィールドサービスにエスカレーションが回ってきます。

リモート可能な内容だけど高度な技術が必要だとか、判断行為を伴うリモート対応などが、本物の「サービスデスクの二次受付」へエスカレーションされます(※一次受付は判断行為を許されていません)。

そういう状態で、エスカレーション先になっていたり判断行為が入ったりしてて、なおかつVIPの対応もあり、実際の現場はかなり高度なスキルと経験が求められるんだけど、フィールドサービスの建前は、マニュアルや上位からの指示のとおり、テンプレ対応やってりゃいいっていう扱い。

建前上は指示どおりマニュアルどおりでいいという事になってるんで、経験豊富な人もいれば、経験もなければ知識も十分では無い「全くの素人」もいます。

僕が所属するチームも、見事なぐらい、スキルも経験もバラバラ。そんな中で、事故が起こります。

内容は伏せますが、経験の浅い同僚が、トラブル対応のやり方を間違えてしまい、それによってお客さんが機器を使えなくなってしまうという事故を起こしてしまいました。

そこで見えてきたのは、自信満々に、なんの裏付けもなく誤った判断をする当事者、想定を大きく超える経験の浅さ、実際にコトが起こるまでそういう指摘をしない先輩メンバー(当事者と全く同じ事故を経験している)。

結果、チームの体制を変更し、メンター的な仕組みを取り入れて、事故当事者、指摘をしない先輩、それぞれに専属の助言者をつけるコトになりました。同時に、事故当事者と指摘しない先輩はペアにしない、という制約を設けることになりました。

そしてその「助言者」の立場に、本来ならトレーニングを受ける側のはずの僕がつくコトになり😅

まあ経験者だからいいけど、今回のお仕事、なんかそういう役回りが多いような？😅